Vanliga frågor om corona: resor och kollektivtrafik

Konsumentrådgivningen ger inga reserekommendationer.

Eftersom epidemisituationen kan förändras snabbt ska varje resenär kontrollera vilka begränsningar som gäller för resenärer i destinationslandet och krav som finns för att komma in i landet. Observera att det i destinationslandet kan finnas en obligatorisk karantän för inresande. Personer som återvänder från utlandet måste beakta THL:s karantänsanvisningar.

Utrikesministeriet har gett allmänna anvisningar i frågan samt svar på de vanligaste frågorna från resenärer.

Om du fastnar utomlands beror tillvägagångssättet på huruvida skälet är ett inställt flyg eller något annat, till exempel karantän eller ett förbud att lämna landet eller området.

En flygpassagerare har alltid vissa minimirättigheter när ett flyg blir inställt, om flyget skulle ha gått från ett annat EU-land, Norge, Island eller Schweiz. Samma regler gäller för flyg från länder utanför EU till flygplatser inom EU om flygningen skulle ha gjorts av ett flygbolag från ett EU-land.

Om till exempel ditt returflyg ställs in, kan du välja att få pengarna tillbaka eller en ny resväg. Under de rådande omständigheterna kan det vara mycket svårt att ordna en ny resväg, och då kan du bli tvungen att ordna din returresa på egen hand. Vänd dig till flygbolaget om ditt flyg blir inställt.

Rätten att avboka en resa avgiftsfritt beror på destinationslandet och dess epidemisituation. Om du har grundad anledning att anta att det inte är möjligt att genomföra resan planenligt eller utan att äventyra din hälsa, har du rätt att avboka resan utan kostnad. Bedömningen ska vara motiverad och grunda sig på fakta (KRIL D/2198/35/2020).

Vid bedömningen av grunderna för avbokandet beaktas också myndigheternas ståndpunkt i ärendet.

Om det på grund av epidemisituationen i destinationslandet inte är möjligt att ordna en resa, avbokar researrangören resan, varvid du alltid är berättigad till återbetalning. Det är alltså i allmänhet inte nödvändigt att själv avboka resan. Dessutom är det möjligt att du inte själv kostnadsfritt kan avboka den resa du bokat efter coronapandemin, om epidemisituationen i destinationslandet inte har försämrats avsevärt efter bokningen.

När du bokar en ny resa lönar det sig att kontrollera vilka möjligheter till ändringar och avbokning som finns i avtalsvillkoren.

I stället för återbetalning kan researrangören erbjuda en voucher, dvs. en förmånssedel eller ett presentkort. Du kan överväga att godkänna ett sådant erbjudande, men om du vill har du dock rätt att få tillbaka dina pengar.

När du avbokar en resa måste researrangören i regel återbetala pengarna senast inom 14 dagar från frånträdande av avtalet. På grund av den exceptionella situationen kan det förekomma fördröjningar vid återbetalningar.

Konsumentombudsmannen har utrett situationen för de centrala researrangörernas del och ingripit i förseningar med de medel som står till buds. Många konsumenter har varit tvungna att vänta mycket länge på sina pengar, men de flesta har fått tillbaka sina pengar.

Konsumentrådgivningens metoder för att påskynda enskilda penningåterbetalningar är begränsade.

Resenären har inte rätt till ersättning för reserelaterade kostnader som blivit onödiga på grund av att resan ställts in. Hit hör till exempel visumkostnader.

Om det finns brister i din resa, dvs. om resan inte motsvarar det som avtalats, kan du kräva prisavdrag. Det är möjligt även om bristerna beror på oundvikliga och extraordinära omständigheter. Små ändringar och brister räknas inte som fel. Researrangören ansvarar inte för eventuella coronabegränsningar i anslutning till tjänster som inte omfattas av paketavtalet.

Vid undantagsarrangemang eller avbokningar på grund av coronaviruset kan resenären ändå inte kräva skadestånd av researrangören för extra kostnader, inkomstbortfall eller förlorad njutning på semestern.

Priset på en avbokad paketresa ska i regel returneras i pengar till kunden.

EU-kommissionen har den 13 maj 2020 gett en rekommendation, enligt vilken det är tillåtet att erbjuda resenären en voucher, dvs. en resekupong, som ett alternativ till återbetalning av priset för en paketresa som ställts in på grund av coronaviruspandemin. Förutsättningen för att en voucher ska ges är att resenären frivilligt tar emot den. Det är alltså inte nödvändigt att acceptera en voucher, och den får inte heller läggas fram som det enda alternativet för gottgörelse.

Kommissionens rekommendation innehåller också minimiramvillkor för vouchers. De centrala ramvillkor som nämns i rekommendationen är bland annat följande:

• vouchern ska vara giltig i minst 12 månader
• resebyrån ska återbetala beloppet av vouchern till konsumenten senast 14 dagar efter utgången av voucherns giltighetstid, om vouchern inte har lösts in
• konsumenten ska också ha rätt att kräva återbetalning 12 månader efter att vouchern beviljats
• oberoende av prisskillnaderna ska konsumenten ha möjlighet att använda vouchern för en produkt som motsvarar det ursprungliga resepaketet samt möjlighet att överföra den till en annan konsument utan tilläggskostnader.

Om du erbjuds en voucher, bekanta dig noggrant med villkoren och instruktionerna för den om du vill använda vouchern för att boka en ny resa.

Om din resa ställs in på grund av coronaviruset och researrangören försätts i konkurs innan researrangören hinner betala tillbaka pengarna, kan du få tillbaka de pengar du betalat av staten med stöd av den temporära lagstiftningen. Du kan få tillbaka pengarna för de avgifter du betalat till researrangören eller för den voucher du mottagit i stället för att återbetalning av pengarna.

Återbetalning söks hos KKV och kan betalas efter att researrangören har försatts i konkurs. Du kan ansöka om återbetalning av avgiften om paketresan har avbokats på grund av coronasituationen 16.3.2020 eller senare. Ersättning kan inte sökas två gånger. Om du har rätt till ersättning av till exempel ett kreditkortsbolag kan du inte ansöka om ersättning hos KKV.

Om din resebokning är giltig när konkursen inträffar (även resor som flyttats på grund av coronaviruset) kan du få tillbaka dina pengar från den säkerhet som företaget ställt till KKV.

Om flyget avgår men du på grund av resebegränsningarna och -rekommendationerna inte kan åka ska du kunna boka om din resa eller få kompensation.

Konsumentens rätt att avboka eller boka om en ruttresa ingår inte i lagstiftningen, utan ersättningarnas tillräcklighet bedöms med beaktande av vad transportföretagets allmänna avtalsvillkor och biljettvillkor, den praxis som tillämpas under dessa undantagsförhållanden och rimlighetsbedömningen ger anledning till. På grund av coronaviruset har många flygbolag infört mer flexibla om- och avbokningsvillkor samt erbjudit konsumenterna möjlighet att flytta fram sina flyg utan extra kostnad.

Om ett flygbolag ställer in ditt flyg, har du rätt att välja återbetalning av summan du betalat för flygbiljetten eller att boka om resan. I stället för återbetalning kan du också flytta flyget till en annan tidpunkt som passar dig, förutsatt att det finns lediga platser. Dessa rättigheter har du alltid om ditt flyg skulle ha avgått från EU eller anlänt från ett land utanför EU med ett EU-flygbolag.

För närvarande erbjuder flera flygbolag vouchrar, alltså presentkort, och olika poängsystem i stället för att betala tillbaka pengarna. Du kan acceptera en voucher eller erbjudna flygpoäng om du vill, men enligt EU-förordningen om flygpassagerares rättigheter har du alltid rätt till återbetalning. Du behöver alltså inte godkänna det erbjudna presentkortet eller de erbjudna flygpoängen som grundar sig på flygbolagets eget poängsystem. Du kan inte nödvändigtvis kräva återbetalning av kreditgivaren om du väljer en voucher och inte kan utnyttja den senare.

Om du på grund av den utdragna coronasituationen inte har haft möjlighet att utnyttja vouchern, kontakta flygbolaget om förlängning av voucherns giltighetstid eller återbetalning av biljettpriset.

Presentkort eller poäng kan vara ett ändamålsenligt alternativ, beroende på din situation och flygbolagets situation. Erbjudandet kan också innefatta lockande tilläggsförmåner och -erbjudanden. Om du har betalat den ursprungliga resan med kreditkort är det bra att komma ihåg att om flygbolaget gör konkurs kan du förlora din rätt till att kräva återbetalning från kreditkortsbolaget, om du valt presentkort eller poäng istället för återbetalning.

Tyvärr kan man för närvarande inte ge något entydigt svar på frågan. När du vänder dig till flygbolaget som ställt in flygningen bör flygbolaget återbetala flygbiljettens pris till dig utan extra kostnad. Om du ändå framställer ett yrkande till återförsäljaren, kan återförsäljaren ta ut en serviceavgift av dig för återbetalningen.

Vid ett flygbolags konkurs har passagerare som enbart köpt en flygbiljett inget särskilt skydd. Dina chanser att få tillbaka pengarna är dåliga om du inte har betalat med kredit.

Om du betalade din flygresa med kredit kan du kräva tillbaka pengarna från kreditkortsbolaget som har ett solidariskt ansvar för återbetalningen av priset.

Om din båtresa inte börjar inom kort lönar det sig att följa med hur situationen utvecklas och den information som ges från rederiet. Resenärens ställning är i allmänhet klarare och säkrare när rederibolaget avbokar resan än om resenären själv gör det. Konsumentens rätt att avboka eller flytta fram en båtresa ingår dock inte i lagstiftningen, utan konsumentens rättigheter bedöms med beaktande av vad rederibolagets allmänna avtalsvillkor och biljettvillkor, den praxis som tillämpas under dessa undantagsförhållanden och rimlighetsbedömningen ger anledning till. Om den båttur du hade bokat avgår men du på grund av resebegränsningarna och -rekommendationerna inte kan åka, bör du få flytta fram din resa eller få kompensation.

För att utreda möjligheterna till avbokning och ändringar lönar det sig att bekanta sig med biljettvillkoren och vända sig till det rederibolag som sålt resan.

Om rederibolaget avbokar en båtresa som du har köpt har du rätt att välja att få återbetalning för biljettpriset eller att flytta fram resan till en annan tidpunkt.

I stället för att återbetala pengarna kan rederibolaget också erbjuda dig till exempel en voucher eller att flytta fram tidpunkten för resan. Du kan acceptera en voucher eller att flytta fram resan, men enligt EU-förordningen har du alltid rätt att få återbetalning för biljettpriset. Det är alltså inte obligatoriskt att acceptera ett presentkort eller en ändring av resedatum om det inte passar dig. Om en båtresa har ställts in på grund av coronavirusepidemin ska den voucher du fått uppfylla de minimiramvillkor som anges i EU-kommissionens rekommendation av den 13 maj 2020, som gäller bland annat minimigiltighetstiden för en voucher och senare omvandling av en voucher till pengar. När du överväger att ta emot en voucher, bekanta dig noggrant med villkoren för dess användning och egenskaper.

Du kan med säkerhet avboka ett hotell som du har bokat på egen hand endast om hotellets avbokningsvillkor tillåter det.

Du kan förhandla med hotellet om eventuella gottgörelser. Skälighetsbedömningen av bokningsvillkoren kan påverkas av om bokningen har gjorts under coronapandemin eller före den. Om man har varit medveten om pandemin då bokningen gjordes finns det inte nödvändigtvis samma grund för återbetalning av pengarna som i de fall då bokningen gjordes innan pandemin började.

Destinationslandet för resan eller flygbolaget kan kräva ett intyg över negativt coronatestresultat eller coronavaccination. Även om flygbolaget ska informera dig om de dokumentkrav som är kända vid bokningstidpunkten, kan myndighetsbestämmelserna i destinationslandet ändras snabbt. Följ informationen från myndigheterna i destinationslandet och flygbolaget.

Du ska själv på egen bekostnad se till att du har de dokument som behövs under resan. Flygbolaget har möjlighet att neka dig tillträde till flygningen av hälso- eller säkerhetsskäl eller om dina resedokument är bristfälliga.

I vissa situationer måste ansvarsfrågor bedömas från fall till fall i efterhand.

De flesta flygbolag kräver användning av mask ombord. Du måste skaffa en mask på egen bekostnad. Om du inte har en mask är det möjligt att du inte får tillträde till flygningen. I flygplanen kan det finnas en del extra masker, men det lönar sig inte att räkna med det.

Du kan med säkerhet avboka inkvartering som du har bokat på egen hand endast om avbokningsvillkoren tillåter det.

Du kan förhandla med företaget om eventuella ersättningar. Utöver myndighetsbegränsningarna kan bedömningen av skäligheten i bokningsvillkoren påverkas av om bokningen har gjorts under coronapandemin eller före den. Om man har varit medveten om pandemin då bokningen gjordes finns det inte nödvändigtvis samma grund för återbetalning av pengarna som i de fall då bokningen gjordes innan pandemin började.

Observera att i synnerhet bokning av stugor ofta handlar om avtal mellan privatpersoner, och konsumentskyddsbestämmelserna och -principerna gäller inte sådana bokningar.

Om tågavgången ställs in, har du rätt att antingen använda biljetten senare på samma rutt eller få pengarna tillbaka. Du kan få prisnedsättning om tåget blir försenat. Detta påverkas inte av den exceptionella situationen till följd av corona.

Begränsningarna av antalet kunder grundar sig på myndighetsbestämmelser. Det finns ingen allmän rätt att få gottgörelse för att antalet kundplatser har minskat. Om din biljett berättigar till resa vid en viss tidpunkt på en viss tur och du inte tas med på grund av begränsningarna, kan du ha rätt till gottgörelse. Detta gäller både för fjärr- och lokaltrafiken när biljetten har en viss giltighetstid.

Om du har rätt att få tillbaka dina pengar från säljaren eller tjänsteleverantören kan du kräva återbetalning av pengarna direkt av den bank som beviljat kreditkortet. Kreditkortsbolaget kan inte förutsätta att du i första hand kontaktar företaget som erbjuder den tjänst som du har köpt, utan du kan själv välja från vilken instans du kräver att pengarna ska återbetalas. I synnerhet i denna exceptionella situation lönar det sig dock att kontrollera eventuella anvisningar och information om tidtabellen för återbetalningen av pengarna på företagets webbplats innan du lägger fram dina krav för kreditkortsbolaget.

Om du redan har fått tillbaka dina pengar av säljaren eller tjänsteleverantören kan du inte be kreditkortsbolaget om återbetalning av pengarna. Kreditkortsbolaget är inte heller skyldigt att betala tillbaka mer än det själv har fått av dig.

Situationen är tämligen exceptionell och påverkar både konsumenterna och företaget i stor utsträckning. Konsumentskyddslagstiftningen ger konsumenten vissa rättigheter, men varje konsument kan överväga när man vill åberopa dessa rättigheter. Coronaviruspandemin har haft en betydande inverkan på företagens betalningsförmåga, vilket kan försvåra deras möjligheter till full gottgörelse.

Oavsett är det bra att vara beredd på att det tar längre än vanligt att reda ut ärendena. Det finns inget säkert svar för alla fall om vad du har rätt till och hurdan ersättning som kan anses vara tillräcklig. Det lönar sig att sträva efter en förlikning: i undantagsfall kan en kompromiss vara ett bättre alternativ än en eventuell lång tvist.

Många kundtjänster har överbelastats helt på grund av coronaviruset. Undantagstillståndet kräver tålamod av konsumenterna, och det lönar sig att välja andra kontaktsätt än telefonen.

Om ärendet inte är brådskande lönar det sig för konsumenten att vänta i lugn och ro. Flera ärenden kan också redas ut i efterhand.