Mörka mönster

Ett företag har på förhand gjort val för konsumentens räkning som gynnar företaget och orsakar konsumenten till exempel extra avgifter.

Exempel 1: På konsumentens vägnar har man på förhand kryssat för en ruta som leder till beställning av en avgiftsbelagd tilläggstjänst.

Exempel 2: Man har valt ett beställningsalternativ som är dyrare än ”basnivå” för ett månadsabonnemang som innehåller olika alternativ.

Exempel 3: Beställningen av en tjänst fortsätter automatiskt efter en avgiftsfri testperiod, om inte konsumenten säger upp tjänsten.

Ett företag får inte använda sådana färdiga val som medför extra kostnader för konsumenten. Konsumenten ska ombes att ge sitt uttryckliga samtycke till tilläggsavgifter. Konsumenten är inte skyldig att betala tilläggsavgifter som grundar sig på färdiga standardval som han eller hon borde ha avaktiverat separat för att undvika avgifterna. Konsumtionsnyttigheter får inte heller levereras till konsumenten utan en uttrycklig beställning och företaget får inte kräva att konsumenten betalar för, returnerar eller förvarar konsumtionsnyttigheten eller vidtar någon annan åtgärd.

Ett företag får inte ge konsumenten osann eller vilseledande information till exempel om en viss tjänsts nödvändighet, innehåll, pris, varaktighet eller uppsägning, om informationen kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut eller något annat beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat.

Innan ett avtal ingås ska konsumenten få tydlig och begriplig information bland annat om eventuell ånger- eller uppsägningsrätt. Företaget kan dessutom vara skyldigt att ge konsumenten även annan information som behövs för att fatta ett köpbeslut eller något annat beslut om en konsumtionsnyttighet.

Företaget ska presentera sådan väsentlig information för konsumenten på ett tydligt och begripligt sätt och i rätt tid (med hänsyn till begränsningarna i det kommunikationsmedium som används). Om detta inte sker och förfarandet kan leda till att konsumenten fattar ett beslut som han eller hon inte skulle ha fattat med tillräcklig information, är det fråga om ett förbjudet otillbörligt förfarande.

Det är lätt för konsumenten att vidta en åtgärd, men det är svårt att återkalla den.

Exempel 1: Konsumenten kan enkelt göra en beställning på företagets webbplats, men det går inte att avbeställa på nätet, utan konsumenten måste ringa och köa till företagets kundtjänst.

Exempel 2: För att säga upp en tjänst krävs att man går igenom en besvärlig och tidskrävande process i företagets webbtjänst där man måste göra många val.

Innan ett avtal ingås ska konsumenten få tydlig och begriplig information bland annat om eventuell ånger- eller uppsägningsrätt samt vid distansförsäljning om de villkor, tidsfrister och förfaranden som gäller utnyttjandet av ångerrätten. Ett företag får inte ge konsumenten osann eller vilseledande information till exempel om konsumentens rättigheter eller låta bli att lämna sådan väsentlig information som behövs för att fatta beslut om en konsumtionsnyttighet. Företagets avtalsvillkor eller praxis som försvårar för konsumenten att utöva sina lagstadgade rättigheter att till exempel göra en avbeställning kan vara oskäliga och därmed förbjudna.Om företaget försvårar för konsumenten att utöva sina rättigheter enligt avtal eller lag genom att trakassera, tvinga eller på annat sätt utöva påtryckningar på konsumenten, och detta kan leda till att konsumenten fattar ett beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat (till exempel blir kvar i ett avtal i stället för att säga upp det), kan det också vara fråga om ett förbjudet aggressivt förfarande.

Inköpets totalpris presenteras inte tydligt på förhand, utan under köpprocessen tillkommer olika kostnader såsom serviceavgifter och handläggningskostnader, som höjer totalpriset.

Exempel: Konsumenten har kommit till beställningens slutskede i webbutikens varukorg och då har en separat serviceavgift överraskande lagts till slutsumman för inköpen.

Konsumentskyddslagen innehåller bestämmelser om prisinformation. Ett företag är skyldigt att i marknadsföringen och/eller innan ett avtal ingås ange konsumtionsnyttighetens totalpris inklusive skatter. Att dela upp priset i delar så att det under olika skeden av köpprocessen tillkommer kostnader till det förstnämnda priset som konsumenten inte kan undvika att betala, gör det svårt att förstå det totala priset och att jämföra priser. Förfarandet kan vilseleda konsumenten i fråga om priset.

Det är förbjudet att lämna osann eller vilseledande information om priset på en konsumtionsnyttighet eller grunderna för hur priset fastställs. Totalpriset och grunderna för hur det fastställs är dessutom information som är väsentlig för konsumentens beslutsfattande och den ska vara tydlig och begriplig och ges i rätt tid. Om kostnader tillkommer i senare skeden av köpprocessen, är förfarandet ägnat att vilseleda konsumenten i fråga om priset. Information om alla kostnader ska anges så snart som möjligt.

För att konsumenten ska ansvara för kostnader för eventuella tilläggstjänster som inte ingår i priset för konsumtionsnyttigheten måste man dessutom få konsumentens uttryckliga samtycke för kostnaderna.

 

Man skapar brådska eller press hos konsumenten genom att framhålla känslan av att han eller hon måste agera omedelbart för att utnyttja ett bra tillfälle.

Exempel 1: I webbutiken finns en timer som betonar att erbjudandet endast gäller under en begränsad tid och visar hur giltighetstiden tickar ner i realtid.

Exempel 2: På produktsidan visas aviseringar såsom ”Skynda dig! Bara en kvar!” eller ”Går åt snabbt!”.

Ogrundade påståenden om att en produkt är tillgänglig eller tillgänglig på vissa villkor endast under en begränsad tid är alltid otillbörliga och förbjudna. Detta gäller bland annat falska timer som anger giltighetstiden för erbjudanden och dylikt som börjar om från början efter att tiden gått ut eller som inte påverkar giltighetstiden för erbjudandet när tiden gått ut. Ogrundade påståenden om slutförsäljning eller flyttförsäljning samt felaktig information om marknadsläget eller möjligheten att hitta en konsumtionsnyttighet någon annanstans för att konsumenten ska köpa produkten på sämre villkor än normalt är också alltid förbjudna.

Även i andra situationer kan det handla om ett otillbörligt förfarande som är förbjudet enligt konsumentskyddslagen. Ett företag får inte ge konsumenten osann eller vilseledande information till exempel om en konsumtionsnyttighets existens, tillgänglighet eller pris om informationen kan leda till att konsumenten fattar ett sådant köpbeslut eller något annat beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat. Företaget ska dessutom ge konsumenten den väsentliga information som behövs för att fatta köpbeslut eller andra beslut.

Reklamen är utformad för att se ut som något annat än reklam.

Exempel: En reklamlänk kan se ut som en vanlig alternativknapp. När konsumenten klickar på den hamnar han eller hon ofrivilligt på annonsörens webbplats.

Reklam ska kunna identifieras och kommersiella meddelanden får inte döljas i annan kommunikation. Av all marknadsföring ska det framgå tydligt att den har ett kommersiellt syfte och för vems räkning den utövas. Om så inte är fallet är det fråga om ett förbjudet otillbörligt förfarande. Dessutom är det alltid förbjudet att använda redaktionellt innehåll i medierna för att främja försäljningen av en konsumtionsnyttighet när näringsidkaren har betalat det säljfrämjande innehållet, men detta inte meddelas tydligt i innehållet eller med bilder eller ljud som är tydligt identifierbara för konsumenten. Detsamma gäller för sökresultat av en sökning som konsumenten gjort på webben utan att konsumenten tydligt informeras om den betalda reklamen eller avgiften, vars uttryckliga syfte är att placera konsumtionsnyttigheter högre upp i sökresultaten.

Under köpprocessen läggs extra produkter eller tjänster automatiskt till i konsumentens varukorg.

Exempel: Konsumenten har själv bara lagt en smarttelefon i sin varukorg, men i varukorgen har också ett avgiftsbelagt skärmskydd till smarttelefonen lagts till automatiskt.

Ett företag får inte använda sådana automatiska funktioner som medför extra kostnader för konsumenten. Konsumenten ska ombes att ge sitt uttryckliga samtycke till tilläggsavgifter. Konsumenten är inte skyldig att betala tilläggsavgifter som grundar sig på automatiska tilläggsval som han eller hon borde ha avaktiverat separat för att undvika avgifterna. Konsumtionsnyttigheter får inte heller levereras till konsumenten utan en uttrycklig beställning och företaget får inte kräva att konsumenten betalar för, returnerar eller förvarar konsumtionsnyttigheten eller vidtar någon annan åtgärd.

Företaget försöker styra konsumentens beteende genom upprepade uppmaningar till någon verksamhet eller genom avbrott i tjänsten.

Exempel: Kontinuerliga meddelanden som stör eller försvårar användningen av en mobilapp och vars syfte är att övertala konsumenten att godkänna nya användarvillkor eller att skaffa en annan app.

Tjat kan vara aggressivt och därmed förbjudet, om det omfattar trakasserier, tvång eller annan påtryckning mot konsumenten som kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut eller något annat beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat. Dessutom är det alltid förbjudet med upprepade och oönskade kontakter i försäljningssyfte via e-post eller annan distanskommunikation.

Information som är viktig för konsumentens beslutsfattande presenteras på ett sätt som är svårt att upptäcka, till exempel med en liten fontstorlek eller färger som är svåra att urskilja, eller på ett ställe som är svårt att se, såsom på en webbsida bakom en separat länk, i en rullgardinsmeny eller längst ner på sidan. Samtidigt kan man visuellt betona annan information och försöka fästa konsumentens uppmärksamhet på dem.

Exempel 1: Information om en gratis testperiod presenteras på webbplatsen med en stor text som lätt kan urskiljas från bakgrunden, men prisuppgifterna och villkoren efter testperioden presenteras med en liten text som är svår att urskilja.

Exempel 2: Konsumenten måste klicka på en separat dold meny för att få fram prisuppgifter om beställningen.

Exempel 3: De centrala villkoren och begränsningarna för reklamkampanjen beskrivs på en separat webbsida bakom en länk.

Konsumentskyddslagen innehåller en förteckning över den information som företaget ska ge konsumenten i olika situationer. Företaget kan dessutom vara skyldigt att ge konsumenten sådan väsentlig information som behövs för att fatta ett köpbeslut eller något annat beslut om en konsumtionsnyttighet. Informationen (även sådan som är ofördelaktig ur företagets synvinkel) ska presenteras för konsumenten på ett tydligt och begripligt sätt och i rätt tid med hänsyn till begränsningarna i det kommunikationsmedium som används. Att dölja eller presentera information för sent med tanke på konsumentens beslutsfattande kan leda till att konsumenten fattar ett beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat. Det är alltså fråga om ett förbjudet otillbörligt förfarande. Det handlar också om ett förbjudet otillbörligt förfarande om ett vilseledande sätt att presentera information kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut eller något annat beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat.

Information, alternativknappar, menyer eller alternativ presenteras eller har byggts upp på ett sätt som framhäver något av de val som företaget föredrar och styr konsumenten att göra detta val.

Exempel 1: Knappen som leder till prenumeration på ett nyhetsbrev är stor och grön, men knappen för att tacka nej till prenumerationen är liten och grå.

Exempel 2: Det dyraste bland strömningstjänstens beställningsalternativ framhävs genom att det presenteras visuellt betonat och som ett förstahandsval.

Ett företag får inte ge konsumenten osann eller vilseledande information om informationen kan leda till att konsumenten fattar ett sådant köpbeslut eller något annat beslut om en konsumtionsnyttighet som han eller hon annars inte skulle ha fattat. Sådan information kan till exempel gälla olika konsumtionsnyttigheters tillgänglighet, kvalitet och andra centrala egenskaper som konsumenten behöver för att välja mellan olika alternativ. All information som är väsentlig för konsumentens beslutsfattande ska dessutom presenteras tydligt, begripligt och i rätt tid. Ett presentationssätt som framhäver ett visst alternativ på bekostnad av andra alternativ kan leda till att konsumenten fattar ett beslut om en konsumtionsnyttighet med vilseledande och/eller bristfällig information om till exempel de alternativ som står till buds. En sådan styrning mot ett visst val är otillbörlig och förbjuden. De olika alternativen ska presenteras på ett sätt som inte vilseleder konsumenten – helst neutralt och sinsemellan balanserat.

En viss funktion leder överraskande till något helt annat än vad den brukar leda till och vad konsumenten kan förvänta sig.

Exempel: Om du klickar på krysset i det övre hörnet i ett popupfönster leder det inte som vanligt till att fönstret stängs, i stället börjar nedladdningen av en app.

Ett företag får inte ge konsumenten osann eller vilseledande information om informationen kan leda till att konsumenten fattar ett sådant köpbeslut eller något annat beslut om en konsumtionsnyttighet som han eller hon annars inte skulle ha fattat. Om konsumenten gör ett nekande val som leder till en aktiv åtgärd (till exempel styrning till nedladdning av en app), kan det också vara fråga om ett förbjudet aggressivt förfarande.

Med hjälp av till exempel bilder eller ord försöker man ge konsumenten en – oftast negativ – känsloreaktion som ska styra honom eller henne att handla på ett visst sätt.

Exempel 1: Man försöker skuldbelägga en konsument som slutar använda en tjänst med meddelandet ”Vi blir besvikna om du lämnar oss 🙁”.

Exempel 2: En biljett erbjuds ett avgiftsbelagt avbokningsskydd. För att tacka nej till skyddet måste konsumenten klicka på texten ”Nej tack, jag tar risken”.

Exempel 3: Konsumenten uppmuntras att köpa en produkt genom att överdrivet betona alla fördelar som han eller hon uppnår genom att köpa produkten.

Det kan vara fråga om ett förbjudet otillbörligt förfarande om konsumenten ges osann eller vilseledande information till exempel om produktens nödvändighet eller effekterna av att produkten används, och detta kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut eller något annat beslut som han eller hon annars inte skulle ha fattat. Då kan det också vara fråga om förbjuden styrning mot ett visst val, som i sig också är en typ av mörkt mönster.

Ogrundade påståenden om vilken typ av risk och omfattningen av den risk som kan riktas mot konsumentens eller dennes närståendes säkerhet om konsumenten inte köper en konsumtionsnyttighet, är alltid otillbörliga och förbjudna. Detsamma gäller meddelanden som informerar om att näringsidkarens arbetsplats eller utkomst är i fara om konsumenten inte köper en konsumtionsnyttighet. Det är också alltid förbjudet att vädja till barn genom direkta uppmaningar att köpa en konsumtionsnyttighet eller övertala en förälder eller en annan vuxen att köpa en annonserad produkt. Utnyttjande av känsloreaktioner kan också vara otillbörligt om det är aggressivt på det sätt som avses i konsumentskyddslagen.

Informationen ges eller språket används på ett så tvetydigt, motstridigt eller svårbegripligt sätt att konsumenten missförstår saken eller inte förstår den alls. Informationen kan också presenteras på ett så rörigt sätt att konsumenten inte hittar den information han eller hon vill ha.

Exempel 1: De frågor och svarsalternativ som presenteras för konsumenten har formulerats så vilseledande att han eller hon av misstag ger ett annat svar än vad han eller hon menade.

Exempel 2: Avtalsvillkor och annan viktig information presenteras på ett så svårbegripligt språk att konsumenten inte förstår dem.

Exempel 3: Menyn i en app är så komplicerad att konsumenten inte hittar den information han eller hon söker.

Konsumentskyddslagen innehåller en förteckning över den information som företaget ska ge konsumenten i olika situationer. Företaget kan dessutom vara skyldigt att ge konsumenten sådan information som behövs för att fatta ett köpbeslut eller något annat beslut om en konsumtionsnyttighet.

Företaget ska presentera sådan väsentlig information för konsumenten på ett tydligt och begripligt sätt och i rätt tid (med hänsyn till begränsningarna i det kommunikationsmedium som används). Om detta inte sker och förfarandet kan leda till att konsumenten fattar ett beslut som han eller hon inte skulle ha fattat med tillräcklig information, är det fråga om ett förbjudet otillbörligt förfarande.

Det handlar också om ett förbjudet otillbörligt förfarande om information presenteras på ett så vilseledande sätt att det kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut eller något annat beslut som han eller hon inte skulle ha fattat utan denna information.