Anvisning om skyldigheter i anslutning till angivandet av priser för veterinärtjänster och tidsbokning

Bakgrund

KKV har 2024 utrett verksamheten på marknaden för smådjursveterinärtjänster och prissättningen av tjänsterna. Under utredningen upptäckte KKV också brister i konsumentskyddet i prisinformationen för smådjursveterinärtjänster.

I en enkät som genomfördes som en del av KKV:s utredning tillfrågades företag som erbjuder smådjursveterinärtjänster om deras webbplatser har en prislista där priserna på de tjänster som erbjuds framgår och om kunden ser priset på den tjänst som ska bokas eller grunderna för hur priset bestäms i samband med tidsbokningen på nätet. Dessutom tillfrågades tjänsteleverantörerna om det pris som syns i tidsbokningen är tjänstens totalpris eller om kunden dessutom ska betala andra avgifter eller tillägg.

Nästan alla företag som svarade på enkäten har en prislista på sin webbplats där priserna på de tjänster som erbjuds framgår. Endast två respondenter saknade prislista på sin webbplats. 79 procent av alla företag som svarade på enkäten använder tidsbokning på webben.

För att förtydliga verksamhetssätten inom branschen har man samlat anvisningar om hur priset anges i tidsbokningstjänsten i en utredning om konkurrensläget inom smådjursveterinärtjänster och effekterna av marknadernas koncentrationsutveckling (pdf, på finska). Samma anvisningar kompletterade med lagstiftning som är central för frågan publiceras också här som en separat webbplats för att aktörerna inom branschen ska hitta anvisningarna så enkelt som möjligt.

Priset är en av de viktigaste uppgifterna som påverkar konsumentens beslutsfattande. Väsentligt när det gäller att ange priset för en tjänst som ska bokas är bland annat i vilket skede av bokningsprocessen priset anges och vad som ingår i det. Utan tydlig information om priset är det också omöjligt för konsumenten att jämföra tjänster sinsemellan.

Enligt KKV:s utredning lämnas inte alltid de uppgifter som enligt konsumentskyddslagen ska lämnas i nättidsbokningen av småveterinärtjänster. I enkäten observerades betydande brister i prisinformationen. Endast hos färre än tio aktörer som svarat på enkäten och som använder tidsbokning på nätet syns priset för tjänsten i samma vy när tidsbokningen görs.

I samband med utredningen observerades dessutom en vilseledande uppspjälkning av priset. Med detta avses att tjänsten spjälkas upp i olika, separat prissatta delar, även om konsumenten måste skaffa alla olika delfaktorer för att få tjänsten. Konsumenten kan separat debiteras till exempel klinik-, vårdarbets- eller uppvaksavgifter, utan vilka det inte är möjligt att skaffa tjänsten.

Konsumentskyddslagen (KSL) kräver att konsumenten vid marknadsföring och i kundrelationen får sådan väsentlig information som konsumenten behöver för att fatta sitt beslut. Konsumenten ska få väsentlig information i tillräckligt god tid och i rätt sammanhang. Priset på en tjänst är en av de viktigaste uppgifterna för konsumentens beslutsfattande och därför ska priset anges när konsumenten köper eller bokar en tjänst via en webbplats.

Konsumenten ska inte behöva söka väsentlig information separat när hen skaffar tjänsten. Priset ska anges på webbplatsen under den punkt där konsumenten bokar eller köper tjänsten. Med pris avses tjänstens totalpris eller grunderna för prissättningen (t.ex. €/timme).

Priset på tjänsten som ska bokas ska uttryckligen finnas i bokningsvyn och inte till exempel bakom en länk eller rullgardinsmeny, i den allmänna prislistan eller i någon annan del av webbplatsen.

Även om man i bokningsvyn presenterar en prislista som täcker expertens alla tjänster, ersätter detta inte behovet av att tydligt ange priset på den tjänst som konsumenten uttryckligen valt som egen uppgift. Prislistorna kan vara omfattande och i priserna som presenteras i dem har man inte nödvändigtvis beaktat särdrag som påverkar det pris som konsumenten ska betala, såsom hur mottagningstypen eller veckoslutet påverkar priset på det valda mottagningsbesöket.

I den första kontakten kan konsumenten i allmänhet boka endast en viss på förhand definierad tjänst, till exempel ”Veterinärbesök, 30 min”. Tjänsteleverantören känner i detta skede till priset på denna specifika tjänst eller grunderna för tjänstens prissättning och kan också informera konsumenterna.

• Om priset på tjänsten är fast oberoende av situationen (t.ex. Y €), ska det slutliga priset anges i bokningsvyn.
• Om tjänstens slutliga pris inte kan anges ska grunderna för prissättningen anges (t.ex. X €/timme e.d.).
  I exemplen ovan avses med ”tjänstens totalpris” den tjänst som konsumenten skaffar på nätet (t.ex. ”Veterinärbesök, 30 min”).

Ofta kan man först på mottagningen konstatera vilka separat prissatta tjänster konsumenten behöver i sin individuella situation. Priset på dessa tjänster kan naturligtvis inte anges innan behovet av dem har konstaterats.

När priset anges ska man också beakta situationer där en egenskap i tidsbokningen påverkar priset, till exempel tidpunkten. Om tidsbokningen till exempel görs till ett veckoslut och priset är 30 procent högre på veckosluten än på vardagarna får prisinformationen inte lämnas att räknas ut av konsumenten, utan konsumenten ska i bokningsvyn få information om det slutliga priset som grundar sig på ett högre pris.

För konsumenten kan väsentlig information också vara vad priset på den valda tjänsten inte omfattar.

På veterinärserviceföretagens webbplatser nämns ofta att till exempel läkemedel och vårdartiklar som används för behandling av sällskapsdjur i samband med mottagningsbesök debiteras separat. Dessa element kan till sin natur vara sådana att konsumenten kan anta att de ingår i priset för den valda tjänsten, varvid informationen kan bli väsentlig för konsumenten. Liksom andra väsentliga uppgifter ska denna information anges i tjänstens tidsbokningsvy.

Om det från fall till fall finns många element som inte ingår i priset, kan man i samband med bokningsvyn nämna de vanligaste tilläggstjänsterna som inte ingår i priset och hänvisa till att konsumenten ska bekanta sig med andra faktorer som påverkar priset på den individuella vårdvägen på sidan bakom länken, till exempel med orden: ”Observera att bland annat läkemedel och vårdartiklar som använts på mottagningen inte ingår i tjänstens pris. Läs mer om prissättningen av tjänsterna [länk till sidan där ärendet har förklarats noggrannare]”.

• Det väsentliga är att konsumenten i ett tillräckligt tidigt skede kan fästa uppmärksamhet vid att priset på den valda tjänsten inte nödvändigtvis berättar hela sanningen om hur mycket veterinärbesöket i sin helhet kostar.
• Observera också att de viktigaste uppgifterna ska anges i bokningsvyn och att konsumenten inte kan hänvisas att till exempel se priset bakom en länk.

Att hålla prislistan framlagd och berätta om priset på en enskild tjänst som köps eller bokas på nätet är två olika saker. Prislistan är en del av marknadsföringen och den information som ges i kundrelationen. Prislistan på webbplatsen eller i lokalerna och uppgifterna i den ska vara tydliga och begripliga.

Uppgifterna får inte heller vara vilseledande. Detta innebär att prislistan och de uppgifter som ges i samband med den ska ge rätt bild av tjänsternas priser och till exempel hur priserna bildas.

När man till exempel använder från-priser bör man beakta att prislistan kan vara vilseledande om endast en mycket liten del av produkterna i produktgruppen de facto finns tillgängliga till nämnda pris.

Vilseledande kan vara till exempel:

• en tjänstetyp för vilken det från-pris som anges i prislistan tas ut endast för en bråkdel av nämnda tjänstetyp (t.ex. ett pris som bestäms enligt djurets storlek i en situation där djuren i fråga vanligtvis är större och priset således är högre än för ett djur av den storlek som det lägsta priset för intervallet avser).
• användning av prisintervall i en situation där intervallets lägsta pris endast tas ut i en bråkdel av den tjänstetyp som intervallet täcker. Med prisintervall avses en situation där priserna på tjänster i prislistan visas i formen X–Y € (t.ex. ”Veterinärbesök 30 min 60–85 €”).
• angivande av från-priser utan den serviceavgift eller andra avgifter som ingår i dem och som konsumenten inte under några omständigheter kan undvika att betala för att få tjänsten (t.ex. en serviceavgift tas ut i samband med alla mottagningsbesök).