Försäljarens skyldigheter när konsumenten reklamerar en felaktig vara

Konsumentombudsmannen har observerat flera brister i företagens sätt att behandla reklamationer som gäller fel i en vara.

I en typisk situation har säljaren nekat sitt ansvar för felet enbart på grund av att garantin för varan har löpt ut. Konsumenterna har också avvisats för att reklamera till exempel till tillverkaren, även om konsumenten alltid ska erbjudas möjlighet att uträtta ärenden med säljaren hen så önskar.

Med dessa anvisningar påminner konsumentombudsmannen företagen om deras ansvar att utreda och rätta fel i enlighet med bestämmelserna om ansvar för fel. Anvisningarna behandlar skillnaden mellan det lagstadgade ansvaret för fel och garantin samt grundprinciperna för behandlingen av reklamationer.

Konsumentombudsmannen uppmanar företagen att se till att deras kundservicepersonal har tillräcklig kompetens om konsumentskydd och behandling av reklamationer. Utöver konsumentombudsmannens anvisningar och riktlinjer kan företagen utnyttja KKV Kampus webbkurser för att utveckla kompetensen.

1. Säljaren ansvarar för felet med stöd av garantin eller lagens bestämmelser om ansvar för fel

Bestämmelser om ansvar för fel och garanti finns i 5 kap. i konsumentskyddslagen. Bestämmelserna i konsumentskyddslagen är tvingande till konsumentens fördel och det är inte möjligt att avvika från dem på ett sätt som försämrar konsumentens ställning.

1.1 Säljarens ansvar för fel

Med fel avses sådana defekter, försämringar, brister eller avvikelser i varan som säljaren ansvarar för med stöd av bestämmelserna om ansvar för fel i konsumentskyddslagen.

För fel i varan och för gottgörelse av fel ansvarar i första hand säljaren.

Läs mer om konsumentombudsmannens riktlinjer Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror: Ansvar för fel

1.2 Felansvarets varaktighet

I lagen fastställs ingen exakt tid för säljarens ansvar för fel, utan ansvaret för felet bestäms från fall till fall utifrån varans förväntade livslängd.

Till exempel för varor som förväntas hålla i flera år är säljaren ansvarig för tillverkningsfel eller andra dolda fel även om de uppenbarar sig först efter att garantitiden gått ut.

Vid bedömningen av varans normala livslängd ska man beakta att varan till sin hållbarhet ska motsvara det som konsumenten i allmänhet med fog kan anta att en likadan vara håller.

• Till exempel kan man förvänta sig att elektronik- och hushållsapparater i normal användning håller sig funktionsdugliga under flera år.
• Konsumenttvistenämnden ger rekommendationer om hur juridiska tvister mellan konsumenter och företag ska lösas, och har tagit ställning till bland annat livslängden hos hushållsmaskiner. Rekommendationerna har publicerats på konsumenttvistenämndens webbplats.

Läs mer om konsumentombudsmannens riktlinjer Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror: Ansvar för fel

Garantin innebär att man förbinder sig att ansvara för varans användbarhet eller andra egenskaper under en viss tid. För att en sådan ytterligare utfästelse ska uppfylla definitionen av garanti kan ingen tilläggsavgift tas ut av konsumenten  (RP 180/2021).

• Lagen föreskriver inte att en garanti ska lämnas, utan det är frivilligt att erbjuda den.
• Garantivillkoren kan inte begränsa konsumentens lagstadgade rättigheter.
• Garantin är ett av avtalsvillkoren för köpet.

Säljaren ansvarar för den garanti som getts av ett tidigare försäljningsled, såsom tillverkaren eller importören, precis som för sin egen.

Säljaren kan frigöra sig från den garanti som ett tidigare försäljningsled gett endast genom att uttryckligen och tydligt informera köparen om detta före köpet.

Varan är felaktig om den under garantitiden försämras i enlighet med villkoren i garantibeviset och i reklamen om garantin.

Om en vara har en garanti, tillämpas vid fel de villkor som anges i garantibeviset och i reklamen om garantin.

Läs mer om konsumentombudsmannens riktlinjer Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror: Garanti

2. Säljaren ansvarar alltid för felet

Om konsumenten vill rikta sina krav till försäljaren kan konsumenten inte automatiskt hänvisas till att uträtta ärenden i andra försäljningsled, utan försäljaren ska själv uträtta ärenden med de andra behövliga aktörerna.

Även i situationer som gäller garantin har köparen alltid rätt att uträtta ärenden med säljaren. Även om någon annan än säljarens affärslokal till exempel har fastställts som reparationsplats för varan i garantivillkoren, kan konsumenten också föra varan även till säljaren, om det är svårt för konsumenten att leverera varan någon annanstans.

I detaljhandeln har säljarna ofta olika samarbetsavtal eller praxis för reparationstjänster med andra företag. Dessa avtal eller praxis påverkar inte konsumentens rättigheter och eliminerar eller inskränker inte säljarens ansvar för felet.

• Säljaren ansvarar för att rätta felet och konsumenten behöver inte fungera som medlare mellan säljaren och säljarens avtalspartner.
• Säljaren ansvarar för att rätta felet, även om reparationen i praktiken skulle utföras av till exempel en utkontrakterad tjänsteleverantör eller tillverkare med vilken säljaren har ingått ett avtal.
• Säljaren befrias inte från sitt ansvar till exempel genom att hänvisa till ett avtal med tillverkaren och kräva att konsumenten själv ska kontakta tillverkaren för att utreda ärendet.

Konsumenten kan om denne så önskar självständigt sköta ärenden som gäller reklamationen till exempel tillsammans med en utkontrakterad leverantör av reparationstjänster.

• Konsumenten får inte automatiskt hänvisas till ett annat företag, eftersom konsumenten alltid ska erbjudas möjlighet att uträtta ärenden med säljaren.
• Konsumenten måste ges en verklig möjlighet att välja med vem hen vill fortsätta behandlingen av reklamationen.

Läs mer om konsumentombudsmannens riktlinjer Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror:
Ansvar för fel
Garanti

3. Avgifter för felsökning

Om varan på basis av felsökningen är felfri, kan säljaren i vissa situationer debitera konsumenten en skälig avgift för felsökningsarbetet. Enligt konsumentombudsmannens riktlinjer är det möjligt att debitera en avgift för eftersökningsarbetet i en situation där

• avgiften har avtalats på förhand
• kontrollen har utförts omsorgsfullt och med beaktande av konsumentens intresse och
• konsumenten har krävt att ett fel ska åtgärdas utan grund.

Konsumenten ska i en sådan situation få en utredning om orsaken till felet och informeras om varför säljaren inte har ansvar för felet.

Läs mer om konsumentombudsmannens riktlinjer Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror:
Utredning av fel i varan
Fel och gottgörelse av det under garantitiden

4. Kunden ska ges korrekt information om konsumentens rättigheter

Konsumentskyddslagen förbjuder otillbörligt förfarande i kundrelationer. Säljaren får inte lämna osann eller vilseledande information, om informationen kan leda till att konsumenten fattar ett beslut som denne inte skulle ha fattat utan informationen.

Som otillbörligt förfarande kan anses till exempel att säljaren bestrider sitt ansvar för fel endast på grund av att varans garanti har upphört.

En förutsättning för att reklamationen ska behandlas på behörigt sätt är att säljaren känner till kraven i konsumentskyddslagen och kan agera i enlighet med dessa i reklamationssituationer.

• Kundservicen ska informera den kund som gjort reklamationen om konsumentens rättigheter samt berätta hur ärendet utreds och hur ett eventuellt fel gottgörs.
• Konsumenten har i princip frihet att välja om en defekt vara ska repareras eller bytas ut. Konsumenten har i allmänhet rätt att kräva prisavdrag eller hävning av köpet redan efter ett resultatlöst rättelseförsök.
• Avhjälpandet ska göras avgiftsfritt och konsumenten ska få ersättning för till exempel reklamations- och leveranskostnader som orsakats av fel i varan.
• Kundservicen som är avsedd för kunder som ingått avtal ska sköta konsumenternas kontakter och reklamationer så att konsumenterna får svar och får tillgång till sina rättigheter inom rimlig tid.

Läs mer på sidan Ordnande av kundservice

5. Lär dig mer om konsumentskydd på KKV Kampus webbkurser

De personer som är verksamma inom företagets kundservice ska känna till konsumentskyddslagstiftningen så att konsumenten inte ges osann eller vilseledande information om hens rättigheter eller försvårar utövandet av rättigheterna.

Kunnande i konsumentskydd kan utvecklas på grund- och fortsättningskurserna i säljaransvar via KKV Kampus