Hoppa till innehållet
Sök på webbplatsen
Sök på webbplatsen

Ordnande av kundservice

Att ordna en fungerande kundservice är både utgångspunkten för en god kundrelation och viktigt för att företagen ska kunna uppfylla sina lagstadgade skyldigheter. Genom att bekanta dig med våra anvisningar kan du kontrollera om din kundservice uppfyller kraven i lagstiftningen, till exempel om din kontaktkanal är i skick och om du sköter konsumenternas reklamationer på behörigt sätt.

  1. Kundservicens ABC – kom igång med dessa
  2. Håll kundservicens kontaktuppgifter och kanaler i skick
  3. Anvisningar för att skapa en reklamationskanal och behandla en reklamation
  4. Kundservice eller reklamation får inte medföra tilläggskostnader för konsumenten
  5. Otillbörliga förfaranden i kundservicen
  6. Konsumentkunskap – lär dig om konsumentskyddet på webbkurser
  7. Rådgivning för företag i konsumenträttsliga ärenden

Kundservicens ABC – kom igång med dessa

Näringsidkaren ska se till att konsumenten i sin kundrelation effektivt kan utöva sina lagstadgade rättigheter och därför ska kundservicen fungera smidigt.

  • Försäkra dig om att det är klart för konsumenten vem hen uträttar ärenden med, dvs. uppge företagets officiella namn och fungerande kontaktuppgifter dit kunden kan skicka sin skriftliga reklamation.

  • Informera konsumenterna om dennes rättigheter, såsom anvisningar för uppsägning av tjänsten eller reklamation av fel.

  • Se till att ditt företag har alternativa och fungerande kontaktkanaler där kundkretsen lätt kan uträtta ärenden.

  • Tänk på att konsumenten ska kunna sköta sitt ärende utan tilläggskostnader när du erbjuder telefonservice i ärenden som gäller ett befintligt avtal, såsom reklamation.

  • Säkerställ att konsumentens rätt att få sin problemsituation utredd på ett effektivt och enkelt sätt tillgodoses.

Håll kundservicens kontaktuppgifter och kanaler i skick

Se till att ditt företags kontaktuppgifter är tillgängliga för konsumenten och att kontaktkanalerna är i skick.

Med tanke på tillgodoseendet av konsumentens rättigheter är det viktigt att konsumenten har möjlighet att snabbt få kontakt med företaget och sköta sina ärenden effektivt med företaget. Det väsentliga är att konsumenten vet med vilket företag hen ingår avtalet och hur konsumenten kan kontakta företaget om hen till exempel behöver göra en reklamation.

Information till konsumenten innan avtalet ingås

I lagstiftningen finns bestämmelser om vilka uppgifter om kundservicen som konsumenten ska få innan avtalet ingås. Observera att olika försäljningskanaler har olika krav på den information som ska lämnas till kunden.

Dessutom har vissa branscher strängare krav på hur man ska berätta om behandlingen av kundklagomål. Till exempel i elmarknadslagen förutsätts att konsumenten ska ges information om tillgängliga besvärsförfaranden.

Jämlika kontaktkanaler

Se till att företagets kontaktkanaler är lätta att hitta, smidiga och snabba. Erbjud de konsumenter som hör till ditt företags kundkrets jämlika möjligheter att ta kontakt via tillräckligt mångsidiga kontaktkanaler. Om ditt företag till exempel marknadsför för äldre är det lämpligt att erbjuda telefonservice som kontaktsätt utöver webblanketten.

Konsumentens rättigheter efter köpet

Säkerställ att den kundservice som ditt företag ordnar gör det möjligt att utnyttja konsumentens rättigheter även efter köpet. Det väsentliga med tanke på konsumentens rättigheter är att konsumenten kan säga upp sitt avtal, reklamera fel och få sin sak utredd på ett effektivt sätt.

  • Om ditt företag har en webbutik eller om du idkar annan distansförsäljning gäller dessa anvisningar för hur kundservicen ska ordnas. Läs också: Information som ska ges till konsumenten och hur den ska presenteras i webbutiker

    Ditt företag ska innan ett distansförsäljningsavtal ingås ge konsumenten åtminstone följande information om möjliggörandet av kontakt:

    • näringsidkarens namn, adress dit konsumenten kan skicka sin reklamation samt telefonnummer och e-postadress. Vid behov även information om andra elektroniska kommunikationsmedel.
    • information om kundklagomål, om ditt företag har en särskild praxis för kundklagomål. Berätta då vid behov hur ditt företag behandlar kundklagomål.
    • villkoren för produktservice efter köpet, om de avviker från vad konsumenten rimligen kan förvänta sig. Till exempel om du inte erbjuder kundservice på det språk som användes när avtalet ingicks.

    Informationen ska lämnas till eller göras tillgänglig för konsumenten klart och begripligt och på ett sätt som är lämpligt för det medel för distanskommunikation som används.

Kundservicens öppettider

Dina kontaktkanaler ska vara öppna för konsumenter så att konsumenterna har möjlighet att utöva sina rättigheter.

Kundservicens öppettider påverkas av vilken typ av tjänst du erbjuder och vilka behov dina kunder kan ha i eventuella problemsituationer.

  • Om servicen du erbjuder är tillgänglig till exempel 24/7 ska även kundservicen i princip vara tillgänglig i så stor utsträckning som möjligt.

Konsumentombudsmannen har bland annat fäst uppmärksamhet vid att man inte kan kräva att konsumenten omedelbart kontaktar kundservicen med hot om sanktioner, om man inte har tryggat kundservicens tillgänglighet och funktion. Läs mer: KO:s avgörande om tillgången till kundservice (på finska)

Ordnande av uppsägning

Det ska vara lika lätt att säga upp en tjänst som att skaffa en tjänst.

  • Om det är möjligt att beställa tjänsten du erbjuder till exempel via en applikation, är det bra att erbjuda möjlighet till uppsägning åtminstone i samma kanal.

Det är bra att organisera möjligheten att säga upp tjänsten via flera kanaler.

  • Om ditt företag har begränsat uppsägningen till endast en kanal, även om ditt företag har flera kanaler i andra serviceärenden, försvårar detta användningen av konsumentens rättigheter.

Ge kunden anvisningar om uppsägningen. Både kunden och ditt företag har nytta av tydliga anvisningar i användningen av konsumentens lagstadgade rättigheter.

  • Att ge kunderna oklara uppsägningsanvisningar kan också vara att försvåra utövandet av konsumentens rättigheter.

Anvisningar för att skapa en reklamationskanal och behandla en reklamation

    • Om ditt företags verksamhets fokus är på nätet kan elektroniska blanketter vara ett naturligt sätt att sköta ärenden.
    • För många konsumenter är telefonservice fortfarande det viktigaste och trevligaste sättet att kontakta företag.

    • Du kan rekommendera att konsumenten i första hand reklamerar via den kanal vilken ditt företag kan sköta ärendet effektivast.
    • Observera dock att företaget på ett ändamålsenligt sätt ska ta emot och behandla reklamationer som lämnats in på alla sätt.
    • Att inte beakta en reklamation som lämnats in i strid med anvisningarna är ett otillbörligt förfarande med tanke på konsumentskyddslagen.

  • Om ditt företag som sin primära kontaktkanal använder till exempel en elektronisk blankett, ska kontakten via blanketten fungera och konsumenten ska ha möjlighet att bevisa att hen har skickat sin kontakt och spara den på ett sätt som kan jämställas med e-post.

  • En god kundservice är att hjälpa konsumenten att göra en reklamation även när ansvaret för felet ligger hos någon annan än det egna företaget.

    • Observera att informationen om reklamationen har presenterats så att konsumenten enkelt kan hitta rätt kontaktkanal.
    • Konsumenten ska reklamera inom rimlig tid, så ditt företag ska säkerställa att det är lätt för konsumenten att kontakta företaget.

Ohjeita reklamaation käsittelemiseen

  • Om ditt företag börjar sköta reklamationen till exempel med ett meddelande baserat på standardsvar, ska företaget fästa särskild uppmärksamhet vid att standardsvaren är tydliga och lämpliga för varje situation. Det viktiga är att konsumenten får rätt intryck av sina rättigheter och skyldigheter.

    • Informera konsumenten om vad som händer vid behandlingen och inom vilken tidtabell.
    • Berätta vem som ansvarar för behandlingen av ärendet.
    • Det är lättast för både företaget och konsumenten om samma person ansvarar för behandlingen av reklamationen under hela processen.

  • Vilken produkt eller tjänst det är fråga om, när produkten har anskaffats, hurdan problemsituation det är fråga om osv.

  • Konsumenten ska inte behöva kontakta företaget flera gånger för att få sitt ärende skött.

    • Du kan utveckla ditt kunnande i kundservice i KKV Kampus inlärningsmiljö. Säljaransvarsstigen är avsedd för professionella inom företaget för att ta kontroll över konsumentskyddet. Hur man reagerar på olika reklamations-, kundrespons-, service- och stödsituationer behandlas på inlärningsstigen under punkten Jag upprätthåller kundrelationen.
    • Bestämmelserna i konsumentskyddslagen är tvingande till konsumentens fördel och det är inte möjligt att avvika från dem på ett sätt som försämrar konsumentens ställning. Det är också viktigt att konsumenten ges korrekt information om hens rättigheter och skyldigheter. I konsumentombudsmannens riktlinjer Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror behandlas principerna för felansvar och garanti ur säljarens synvinkel. Syftet med riktlinjerna är att vägleda och stöda försäljaren att agera i felsituationer på det sätt som lagen förutsätter. Så här gottgör du ett fel enligt principerna i konsumentskyddslagen.

Kundservice eller reklamation får inte medföra tilläggskostnader för konsumenten

Kundservice via normalprissatta telefonnummer

För att sköta ett ärende som gäller en befintlig kundrelation, såsom fakturering eller frånträdande av avtal, får man inte ta ut tilläggskostnader av konsumenten, dvs. företaget kan inte erbjuda ett telefonnummer som är dyrare än normaltaxan för att sköta sådana ärenden.

  • Om ditt företag tillhandahåller telefonservice till konsumenterna ska konsumenten kunna sköta ärenden som gäller ett existerande avtal (t.ex. återkallande, uppsägning, hävning eller reklamation av avtal, fakturering) utan att behöva betala tilläggskostnader.
  • Om konsumenten blir tvungen att sköta ett ärende som gäller avslutade affärer eller avtal via telefonservice som har ett telefonnummer som är dyrare än ett normalprissatt nummer, ska konsumenten i efterhand ersättas för de telefonkostnader som överstiger normaltaxan, om konsumenten kräver det.

Kundservicenummer som är dyrare än normaltaxan

För samtal som gäller något annat än ett existerande avtal, till exempel ett nytt avtal eller affärens öppettider, behöver företaget inte tillhandahålla ett normalprissatt kundservicenummer.

När företaget erbjuder både ett normalprissatt och ett dyrare kundservicenummer ska följande omständigheter beaktas.

  • De olika telefonnumren kan nämnas parallellt i företagets kommunikationskanaler, men det dyrare numret får inte visas i första hand.
  • Telefonnumrens användningsändamål ska anges tillräckligt tydligt och begripligt.
  • Det får inte finnas några betydande skillnader i tjänstens tillgänglighet och nivå  mellan ett telefonnummer till normalpris och ett dyrare telefonnummer. Ett normalprissatt nummer får till exempel inte erbjudas under avsevärt oförmånligare öppettider.

Läs mer om avgiftsbelagd kundservice

Otillbörliga förfaranden i kundservicen

Konsumentombudsmannen övervakar marknadsföringen och förfarandena i kundrelationer med stöd av konsumentskyddslagen. Om ditt företag tillämpar ett otillbörligt förfarande i kundrelationen kan konsumentombudsmannen ingripa i företagets verksamhet i fråga om olika brister i kundservicen.

Otillbörliga förfaranden är till exempel lämnande av osann eller vilseledande information, underlåtenhet att lämna väsentlig information samt användning av aggressivt förfarande.

Som otillbörligt kan betraktas till exempel ett förfarande där ett företag genom sina åtgärder försvårar utövandet av konsumentens lagstadgade rättigheter, till exempel

  • om ditt företag avvisar en konsument som gjort en reklamation för att till exempel avtala om gottgörelser med importören
  • om ditt företag inte behandlar konsumentens kontakt på ett genuint sätt, utan skickar ett standardsvar till konsumenten som inte nödvändigtvis alls motsvarar konsumentens kontakt.

  • Se till att ditt företag ger korrekt information om kundservice och reklamation både vid marknadsföring av produkter och tjänster, när avtalet ingås och efter att avtalet ingåtts. Konsumenten ska ges korrekt information om till exempel sina rättigheter och skyldigheter samt om hur kundservicen överhuvudtaget är tillgänglig efter att avtalet har ingåtts och på vilket språk kundservicen tillhandahålls.

    Fäst uppmärksamhet förutom vid innehållet i informationen även vid hur informationen presenteras, eftersom presentationen kan ha en betydande inverkan på hur konsumenterna reagerar på informationen. Att till exempel lämna onödigt komplicerad information kan vilseleda konsumenterna.

    Om till exempel ditt företags webbutik är på finska kan konsumenten anta att kundservicen även erbjuds på finska. Om du erbjuder kundservice till exempel endast på engelska ska detta nämnas tydligt både under marknadsföringen och under beställningsprocessen, eftersom förfarandet i annat fall kan vara vilseledande.

    Ytterligare information: Vilseledande information i marknadsföring och kundrelationer

  • Kontrollera förutom att uppgifterna är korrekta även att företaget ger konsumenten all väsentlig information.

    Ditt företag ska både vid marknadsföringen av produkten och när kundrelationen fortsätter ge konsumenten väsentlig information om den nyttighet som erbjuds och som konsumenten behöver för att fatta ett köpbeslut eller något annat beslut om en konsumtionsnyttighet och vars avsaknad leder till att konsumenten fattar ett beslut som hen inte skulle ha fattat med tillräcklig information.

    När du bedömer om informationen är tillräcklig ska du ta hänsyn till hur tydlig, begriplig och rättidig informationen är, kommunikationsmediets begränsningar och företagets andra åtgärder för att ge konsumenten väsentlig information..

    Läs mer: Inlämnande av väsentliga uppgifter

  • Se till att ditt företag inte aktivt försvårar utövandet av konsumentens rättigheter med sina förfaranden. Om ditt företag genom sin verksamhet försvårar utövandet av konsumentens rättigheter enligt avtal eller lag kan det vara fråga om ett aggressivt förfarande. Detta kan ske till exempel om ditt företag medvetet försvårar kundklagomål eller gör det omöjligt att göra reklamationer.

Konsumentkunskap – lär dig om konsumentskyddet på webbkurser

De personer som är verksamma inom företagets kundservice ska känna till konsumentskyddslagstiftningen så att konsumenten inte ges osann eller vilseledande information om hens rättigheter eller försvårar utövandet av rättigheterna.

Det är bra att fästa uppmärksamhet vid personalens kunnande och utbildning. Kunnande i konsumentskydd kan utvecklas på grund- och fortsättningskurserna i säljaransvar via KKV Kampus (på finska).

Se till exempel säljaransvarsstigen.

Rådgivning för företag i konsumenträttsliga ärenden

Konsumentrådgivningen ger företagen allmän rådgivning och handledning i att söka information i konsumenträttsliga frågor. Rådgivningen kan hjälpa till att hitta en lösning i en konflikt med konsumenten.

Konsumentrådgivningen kan dock inte avgöra eller medla en enskild tvist på basis av företagets kontakt, utan behandlingen av ärendet förutsätter alltid att konsumenten kontaktar konsumentrådgivningen. Det finns inte heller alltid färdiga lösningar på tolkningsfrågor.

I tvister mellan företag kan konsumentrådgivningen inte hjälpa oberoende av företagets bolagsform.

Se om företagsrådgivningen kan hjälpa med ditt ärende: läs mer om företagsrådgivning

Hjälpmedel och verktyg för kundservice

Konsumentombudsmannens riktlinjer ger företag anvisningar, råd och information om tillämpningen av lagens bestämmelser i praktiken. Genom att följa principerna i riktlinjerna kan företaget säkerställa att den egna verksamheten är lagenlig och att konsumentens förtroende bevaras.

Konsumentombudsmannens beslutspraxis gällande kundbetjäningen

 

 

 

Lagstiftning

Konsumentskyddslag

Statsrådets förordning om otillbörligt förfarande från konsumentsynpunkt vid marknadsföring och i kundrelationer