Reklamation av en flygresa

Om problem uppstår ska du först be en representant för flygbolaget som ansvarar för flygningen – det vill säga vanligtvis det flygbolag som flög eller borde ha flugit – att sörja för dina rättigheter. Om flygbolaget inte tillhandahåller avtalade eller lagstadgade tjänster eller kompensationer ska du lämna ett skriftligt klagomål till flygbolaget snarast möjligt. Flygbolaget har en skyldighet att informera dig om dina rättigheter om din flygning ställs in eller försenas, om din reseklass ändras eller om du nekas ombordstigning.

Om din flygning var en del av en paketresa kan både flygbolaget och researrangören vara ersättningsskyldiga. Gör vid behov reklamation till båda, men observera att till exempel standardkompensationen för samma tidsförlust kan beaktas i prissänkningen av paketresan.

Om det är fråga om ett fel som begåtts av en resebyrå som enbart bokat flygningen eller om det beror på dess egen verksamhet, ska klagomålet riktas till resebyrån. När det gäller enbart flygbokning och inte en paketresa, ansvarar resebyrån inte för flygningen eller problem som har uppstått under den, utan för att bokningen har gjorts enligt överenskommelse och med relevant noggrannhet.

Anvisningar om reklamation

• Gör reklamationen skriftligen. Det lönar sig att klaga snarast möjligt.
• Av reklamationen ska tydligt framgå vem som klagar, vem klagomålet riktar sig till, vilken flygning det handlar om och varför. Berätta också vad du kräver och vad ditt krav grundar sig på.
• Kontrollera kundservicens språk om det är fråga om ett utländskt flygbolag. De flesta europeiska flygbolag kan inte behandla klagomål på finska eller svenska.
• Du kan ta hjälp av en reklamationstjänst som hjälper dig att göra ett klagomål. Du kan använda tjänsten på finska, svenska och engelska. På Konsument Europa Finlands webbplats finns också en färdig mall på engelska för klagomål.
• Alternativt kan du använda EU:s blankett för att lämna ett klagomål till flygbolaget och/eller den nationella tillsynsmyndigheten om brott mot flygpassagerares rättigheter. Flygbolagen kan också ha blanketter för klagomål.
• Spara och behåll en kopia av ditt klagomål.
• Se anvisningarna om ditt bagage har försvunnit eller skadats under flygningen.

Flygbolagens kontaktuppgifter

Om reklamationen till flygbolaget inte ger önskat resultat kan du kontakta KKV:s konsumentrådgivning. Konsumentrådgivningen ger anvisningar när det är fråga om ett flygbolag som har ett verksamhetsställe i Finland eller när flygningen i fråga avgick från Finland eller anlände till Finland från länder utanför EU.

Om ditt krav verkar motiverat ger konsumentrådgivningen dig anvisningar för hur du ska gå vidare med ärendet. I vissa situationer kan konsumentrådgivningen också medla med flygbolaget.

Vänta i lugn och ro på flygbolagets svar innan du kontaktar konsumentrådgivningen. Det kan ta flera veckor för flygbolaget att behandla ditt ärende.

Konsument Europa Finland ger råd i tvister när det är fråga om ett utländskt flygbolag som inte har ett verksamhetsställe i Finland eller när en utlänning anför besvär över ett finländskt flygbolag. Om flygningen har anskaffats från ett annat EU-land, Norge eller Island kan du om problem uppstår kontakta Konsument Europa Finland, som hjälper konsumenter vid gränsöverskridande konsumenttvister inom EU.

Om flygbolaget bryter mot dina rättigheter som flygpassagerare, kan du lämna in ett klagomål till den myndighet som övervakar ärendet. I varje EU-land finns en myndighet som övervakar tillgodoseendet av flygpassagerares rättigheter enligt EU-förordningen när en flygning ställs in eller försenas, när man nekas ombordstigning eller reseklassen ändras.

Observera att en del myndigheter endast övervakar efterlevnaden av lagstiftningen, medan andra behandlar enskilda tvistemål och ekonomiska ersättningsanspråk.

Det lönar sig att lämna in ditt klagomål direkt till myndigheten i det EU-land därifrån flyget avgick. Om ett flyg avgick eller skulle ha avgått från ett land utanför EU, lönar det sig att lämna in klagomålet till det EU-land dit flyget skulle anlända. Det är bra att lämna in klagomålet på engelska eller på det aktuella medlemslandets språk.

Om du yrkar på skadestånd för skada till följd av annullering eller försening, för skadat bagage eller om det är fråga om bokningsfel eller andra avtalstvister, ska du beakta att myndigheterna i andra EU-länder inte nödvändigtvis är behöriga att behandla dessa krav, eftersom de grundar sig på annan lagstiftning än en EU-förordning.

I Finland är Konkurrens- och konsumentverkets konsumentombudsman och Transport- och kommunikationsverket Traficom tillsynsmyndigheter.

Konsumenttvistenämnden behandlar enskilda ersättningstvister

I Finland behandlas enskilda tvistemål och ekonomiska kompensationsanspråk mellan konsumenten och flygbolaget av konsumenttvistenämnden, som är ett opartiskt och avgiftsfritt tvistlösningsorgan.

Observera att du först måste reklamera till flygbolaget innan du för ditt ärende till konsumenttvistenämnden för avgörande. I allmänhet är det också skäl att först kontakta konsumentrådgivningen.

Konsumentombudsmannen övervakar att flygpassagerarnas rättigheter tillgodoses

Konkurrens- och konsumentverkets konsumentombudsman övervakar flygbolagen som är verksamma i Finland vad gäller marknadsföring, avtalsvillkor och förfaranden i kundrelationer samt konsumenternas allmänna intresse när det gäller tillgodoseendet av flygpassagerares rättigheter i Finland enligt förordningen.

Konsumentombudsmannen behandlar inte enskilda kompensations- eller tvistemål och konsumenternas anmälningar besvaras inte individuellt. Man kan kontakta oss på finska, svenska eller engelska.

Affärsresande kan kontakta Traficom

Transport- och kommunikationsverket Traficom övervakar förordningen om flygpassagerares rättigheter ur affärsresandes synvinkel. Affärsresande kan alltså vända sig till Traficom i problemsituationer. Traficom övervakar också rättigheterna för passagerare med funktionsnedsättning och nedsatt rörlighet.