Reklamation av en tågresa 

Om du beslutar att avboka resan har du rätt att få tillbaka resans pris som antecknats på biljetten. Du har dock inte rätt till ersättning om du har fått kännedom om förseningen innan du köpte biljetten. Om du avbryter resan till exempel på grund av en försening i samband med tågbyte har du rätt att få tillbaka resans pris som står på biljetten. Du kan också återkräva biljettpriset för din returresa till utgångsstationen om den ursprungliga biljetten inte kan utnyttjas för resplanen.

Om de tillgängliga ombokningsalternativen inte meddelas dig inom 1 h 40 minuter från den planerade avgångstiden för den försenade eller inställda tågresan eller den uteblivna anslutningen har du rätt att ingå ett sådant avtal med andra leverantörer av kollektivtrafik via järnväg eller buss. Järnvägsföretaget ska återbetala dig för nödvändiga, lämpliga och rimliga kostnader som uppkommit.

Lägga upp en ny rutt för resan, varvid du på motsvarande transportvillkor når den slutliga bestämmelseorten så fort som möjligt med ett annat tåg eller ett annat trafikmedel eller vid en senare tidpunkt som passar dig.

Fortsätta resan med det försenade tåget och kräva ersättning för att resan blir fördröjd. Du kan dessutom kräva gratis måltider och förfriskningar i skälig omfattning under väntetiden om de finns tillgängliga på tåget eller stationen. Om det behövs inkvartering och om inkvartering kan ordnas kan du kräva ett hotellrum eller annan inkvartering samt transport mellan järnvägsstationen och inkvarteringsplatsen.

Banfel

Dina rättigheter när ett fjärrtåg ställs in, försenas eller du missar en anslutning

Om en fjärrtågsresa ställs in eller försenas med minst 60 minuter på grund av ett banfel, kan du alltid kräva något av följande alternativ: 

• ny rutt för resan. Järnvägsföretaget ska erbjuda dig en ny rutt för resan till din slutliga destination så snart som möjligt utan extra kostnader. Den nya rutten för resan kan också genomföras med ett annat trafikmedel, såsom buss, men i alla situationer kan detta inte ordnas i praktiken.
• alternativt kan du välja en ny rutt till din slutliga destination med motsvarande transportvillkor vid en senare tidpunkt som passar dig utan extra kostnader.

ELLER

• avbokning av resan. Du har rätt att få tillbaka resans pris som antecknats på biljetten.

Om du avbryter resan till exempel på grund av en försening i samband med tågbyte har du rätt att få tillbaka resans pris som står på biljetten för alla delar av resan som inte genomförs. Du kan också kräva tillbaka biljettpriset för de delar av resan som redan gjorts, om resan inte längre är till nytta med tanke på den ursprungliga resplanen, samt vid behov en returresa så snart som möjligt till den första avreseplatsen. Återbetalningen ska ske inom 30 dagar från det att ansökan mottagits.

Följ järnvägsföretagets information om situationen och tidtabellen för din egen tågtur.

• Järnvägsföretaget ska hålla passagerarna uppdaterade om situationen samt aktivt informera om den beräknade avgångs- och ankomsttiden för tjänsten eller den ersättande tjänsten. I praktiken ska järnvägsföretaget till exempel berätta vad som har hänt, om man kan fortsätta resan eller om tågturen har ställts in.
• Om ditt tåg har ställts in eller försenats och de tillgängliga alternativen för en ny rutt inte meddelas dig inom 1 h 40 minuter från den planerade avgångstiden för den försenade eller inställda tågresan eller den uteblivna anslutningen, har du rätt att ordna din resa med alternativa researrangemang med andra trafiktjänster, såsom ett bussbolag. Järnvägsföretaget ska återbetala dig för nödvändiga, lämpliga och rimliga kostnader som uppkommit.

En försening på över en timme berättigar till omsorg:

När ett fjärrtåg är minst 60 minuter försenat kan du kräva att få bland annat följande gratis:

• måltider och förfriskningar i skälig proportion till väntetiden, om de finns att tillgå på tåget eller stationen eller rimligen kan levereras dit.
• Om det behövs inkvartering och om inkvartering kan ordnas kan du kräva ett hotellrum eller annan inkvartering samt transport mellan järnvägsstationen och inkvarteringsplatsen.

Beroende på vad som orsakat banfelet kan du ha rätt till standardersättning på grund av förseningen.

Skadestånd

Du kan ha rätt till ersättning för skador till följd av försening av en tågtur, till exempel nödvändiga taxi- eller inkvarteringskostnader. Ersättning kan endast fås för kostnader som kan styrkas. Du är skyldig att agera så att skadorna blir så små som möjligt.

Din rätt till ersättning bedöms från fall till fall med beaktande av bland annat förseningens längd och orsak. Järnvägsföretaget är inte skyldigt att ersätta dig för skador

• om du skäligen kan antas ha kunnat förbereda dig på förseningen på förhand på grund av transportens art, väderförhållandena, den tid som behövs för byte av transportmedel eller andra omständigheter i anslutning till transporten. Smärre förseningar berättigar inte till skadestånd.
• om järnvägsföretaget verkar ha vidtagit alla rimliga åtgärder för att undvika skada. Fel i banan eller baninstallationerna är oberoende av järnvägsföretaget och järnvägsföretaget kan inte nödvändigtvis genom sina egna åtgärder undvika förseningar och skador i en sådan situation.

Ett järnvägsföretag är inte skyldigt att betala ersättning om förseningen, den uteblivna anslutningen eller den inställda resan berodde på exceptionella omständigheter som järnvägsföretaget inte hade kunnat undvika eller förebygga följderna av, även om järnvägsföretaget hade iakttagit den omsorg som omständigheterna påkallade. Sådana extraordinära omständigheter som inte är förbundna med järnvägsdriften är till exempel extrema väderförhållanden, större naturkatastrofer eller större folkhälsokriser.

Ett järnvägsföretag är inte skyldigt att betala ersättning om förseningen, den uteblivna anslutningen eller den inställda resan berodde på fel eller försummelse av resenären.

Ett järnvägsföretag är inte skyldigt att betala ersättning i en situation där förseningen berodde på en tredje parts beteende. Sådana situationer är till exempel personer på spåret, kabelstöld, nödfall ombord, brottsbekämpande verksamhet, sabotage eller terrorism, som järnvägsföretaget inte hade kunnat undvika eller förebygga följderna av, även om järnvägsföretaget hade iakttagit den omsorg som omständigheterna påkallade.

Situationer som beror på en tredje parts beteende omfattar inte strejker som genomförs av personal vid järnvägsföretaget, åtgärder eller underlåtenheter från andra företag som använder samma järnvägsinfrastruktur och åtgärder eller underlåtenheter från infrastrukturförvaltare och stationsförvaltare. I en sådan situation har resenären rätt till ersättning.

Banfel – Dina rättigheter inom närtågstrafiken

Närtåg är tåg märkta med bokstavsbeteckning.

I närtågstrafiken har man inte rätt till en ny rutt för resan eller standardersättning till följd av förseningen på samma sätt som i fjärrtåg.

Rätt till återbetalning av priset för en enskild enkelbiljett till närtåg som sålts av VR

Om en tågresa med VR:s närtåg inte kan genomföras på det sätt som avtalats på grund av ett banfel,

• har du i allmänhet rätt att få återbetalning för priset på en enkelbiljett som köpts för en viss dag. I praktiken är det fråga om ett väsentligt avtalsbrott när järnvägsföretaget avbokar en tågresa som anskaffats för en viss dag.
• Skyldigheten att återbetala pengarna grundar sig på principerna för konsumentskydd och allmän avtalsrätt, enligt vilka avtalsparten har rätt att häva avtalet och få tillbaka det betalda priset om den andra avtalsparten har begått ett väsentligt avtalsbrott.

Rätt till prisavdrag

I närtågstrafiken kan du kräva prisavdrag på periodbiljetten om prestationen inte motsvarar det som utlovats. Rätten till prisavdrag gäller både de periodbiljetter som VR och HRT säljer.

Om du åker i lokal- eller närtrafik med HRT:s periodbiljett ska du rikta dina krav till HRT. Eftersom HRT:s periodbiljett även omfattar möjligheten att använda andra transportmedel än tåg, beaktas vid bedömningen av felet även den faktiska möjligheten att använda busstrafiken för att ersätta försenade och inställda tågturer.

Felet i tjänsten måste bevisas. En resenär som använder periodbiljett måste ha uppgifter om vilka turer hen har använt och hurdana förseningarna har varit.

• Om du på grund av ett banfel inte kan använda din periodbiljett kan du kräva ersättning för oanvända dagar. Järnvägsföretaget kan inte åberopa force majeure för att undvika att betala ett prisavdrag som motsvarar felet i tågresan när tågresan inte ordnas på överenskommet sätt.
• Du kan ha rätt till ersättning för skador till följd av försening av en tågtur, till exempel nödvändiga taxi- eller inkvarteringskostnader. Ersättning kan endast fås för kostnader som kan styrkas. Du är skyldig att agera så att skadorna blir så små som möjligt.

Skadestånd

Din rätt till ersättning bedöms från fall till fall med beaktande av bland annat förseningens längd och orsak. Järnvägsföretaget är inte skyldigt att ersätta dig för skador

• om du skäligen kan antas ha kunnat förbereda dig på förseningen på förhand på grund av transportens art, väderförhållandena, den tid som behövs för byte av transportmedel eller andra omständigheter i anslutning till transporten. Smärre förseningar berättigar inte till skadestånd.
• om järnvägsföretaget verkar ha vidtagit alla rimliga åtgärder för att undvika skada. Fel i banan eller baninstallationerna är oberoende av järnvägsföretaget och järnvägsföretaget kan inte nödvändigtvis genom sina egna åtgärder undvika förseningar och skador i en sådan situation.

I Finland behandlas enskilda tvistemål och ekonomiska kompensationsanspråk mellan konsumenten och trafikidkaren av konsumenttvistenämnden, som är ett opartiskt och avgiftsfritt tvistlösningsorgan. Bekanta dig med konsumenttvistenämndens webbplats, där det finns information om i vilka situationer det kan vara bra att lämna in ett klagomål.

Observera att du först måste reklamera till trafikidkaren innan du för ditt ärende till konsumenttvistenämnden för avgörande. I allmänhet är det också skäl att först kontakta konsumentrådgivningen.

Konkurrens- och konsumentverkets konsumentombudsman övervakar bolagen som är verksamma i Finland vad gäller marknadsföring, avtalsvillkor och förfaranden i kundrelationer samt konsumenternas allmänna intresse när det gäller tillgodoseendet av tågpassagerares rättigheter i Finland enligt förordningen.

Konsumentombudsmannen behandlar inte enskilda kompensations- eller tvistemål och konsumenternas anmälningar besvaras inte individuellt. Man kan kontakta oss på finska, svenska eller engelska.

Transport- och kommunikationsverket Traficom övervakar förordningen om tågpassagerares rättigheter ur affärsresandes synvinkel. Affärsresande kan alltså vända sig till Traficom i problemsituationer om fjärrtåget har ställts in eller försenats. Traficom övervakar också rättigheterna för passagerare med funktionsnedsättning och nedsatt rörlighet.