Jag upprätthåller kundrelationen

Lyssna Lyssna

Det fjärde steget i säljaransvarsstigen handlar om att upprätthålla kundrelationen. Säljaren ska reagera på olika reklamations-, kundrespons-, service- och stödsituationer. I det här skedet framkommer hur väl de tidigare skedena av säljaransvarsstigen har fungerat.

Steget Jag upprätthåller kundrelationen ger en uppfattning om betydelsen av kundservice, kundrespons och reklamation för affärsverksamheten. Kundrelationssteget ökar beredskapen att agera lagenligt i säljarens roll i olika fel-, dröjsmåls- och besvärssituationer.

Steget hänvisar till att agera i enlighet med det konsumenträttsliga felansvaret och ge konsumenten den gottgörelse som lagen förutsätter samt uppmuntrar till öppen och tydlig kommunikation i alla kundbetjäningssituationer.

I samband med faktureringen uppmanas man att fakturera och sköta indrivningen i enlighet med bestämmelserna samt behandla reklamationer och förseningar gällande betalningen på lämpligt sätt.

Eftersträvad kompetens

Säljaren

känner till bestämmelserna om kundrelationer och tillämpar dem i sin kundservice före, under och efter köpet, från företagets kontaktuppgifter till servicekanaler för olika kundgrupper.
utvecklar serviceprocesserna för kundkontakter, störningar och behandling av reklamationer samt personalens kompetens om konsumentens rättigheter och identifierar betydelsen av befogenheterna för att skapa en god kundupplevelse.
utnyttjar informationen som konsumenterna delar med sig av den på ett ansvarsfullt sätt och skiljer åt kundresponsen och reklamationen från varandra.
erbjuder kundservice (gärna i flera kanaler)
sköter reklamationer utan dröjsmål

På steget Jag upprätthåller kundrelationen planeras för att

styra säljaren till att planera, ordna och genomföra betalningsarrangemang och indrivning i enlighet med bestämmelserna om konsumenthandel och god kundupplevelse.
hjälpa säljaren att uppfatta hurdana fel som är sådana som säljaren ansvarar för och vad köparen ansvarar för.
uppmuntra försäljaren att systematiskt behandla konsumentrespons och reklamationer och motivera beslut.
öka säljarens kunskap och styra användningen av tvistlösningsorgan enligt lämpliga handlingsmönster.

Fundera över och tillämpa frågorna med beaktande av elevernas nivå att tillägna sig information om säljaransvar med beaktande av studerandenas nivå, vilken deras förmåga är att tillägna sig information om säljaransvar. Lärande är ett kontinuum där kunskap bygger på det man lärt sig tidigare. Du kan använda frågorna och fenomenen nedan som hjälp för att konkretisera undervisningen. Det är inte meningen att frågorna ska ställas till den studerande som sådana, utan undervisningen preciseras och differentieras så att de passar den studerandes kompetensnivå.

Nivå 1) Yrkesmässiga grunder	Nivå 2) Yrkesmässig utbildning	Nivå 3) Yrkeshögskola och högskola
Vad är skillnaden mellan kundrespons och reklamation? Vilka faser ingår i reklamationshantering?	Hur hanterar man en reklamationssituation med hänsyn till kundnöjdheten?	Varför är en ansvarsfull hantering av reklamationer och kundrespons viktig för företaget? Varför ska kundservicen vara lättillgänglig? Varför ska man öppet och tydligt informera om ändringar i avtalsvillkoren?
Undervisningen hjälper eleven att identifiera och skilja på kundrespons och reklamationer. Undervisningen instruerar eleven i att beakta konsumentskyddet vid kundrådgivning och behandling av reklamationer.	Undervisningen hjälper eleven att förstå skillnaden mellan garanti och felansvar och hur man ska informera om avtalsändringarna. Undervisningen instruerar eleven att förstå vikten av tillgänglig kundservice. Undervisningen motiverar eleven att ta hänsyn till kundnöjdhet i problematiska kundbetjäningssituationer.	Undervisningen hjälper eleven att förstå betydelsen av kundservice, kundrespons och reklamationshantering för en lyckad kundupplevelse. Undervisningen motiverar eleven att förstå varför man ska informera om ändringar i avtalsvillkoren på ett tydligt sätt.

Frågor för problem- och fenomenbaserad undervisning

Hur upprätthåller jag kundrelationen?
Hur svarar jag som säljare för mina avtal och sköter mina kundrelationer?
Hur planerar, ordnar och genomför jag konsumenthandeln och betalningsrörelserna enligt bestämmelserna och för en god kundupplevelse?

KKV Kampus lärmiljö

Använd kurser och material som en del av undervisningen. KKV Kampus är en lärmiljö där du kan hitta kurser för konsumenter och företagare.

KKV Kampus – Välkommen att lära!