Tiivistelmä
Noin neljännes Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttajaneuvontaan tulevista yhteydenotoista koskee ajoneuvoja. Käytetyt autot ovat suurin yksittäinen tuoteryhmä ajoneuvoja koskevissa yhteydenotoissa, ja niissä on lähes aina kuluttajaoikeudellisena ongelmana tuotteen virhe. Virheestä on kysymys esimerkiksi silloin, kun auto ei toimi kunnolla tai rikkoutuu ennenaikaisesti, ei vastaa siitä annettuja tietoja tai on muuten puutteellinen.
KKV:n vaikutusarviointiyksikössä toteutetussa laadullisessa tutkimuksessa tarkasteltiin käytettyjen autojen kaupassa esiintyviä kuluttajaongelmia. Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä ymmärrystä käytettyjen autojen kaupassa esiintyvistä virhetilanteista sekä tunnistaa niihin kytkeytyviä tyypillisiä ongelmapolkuja ja tarinoita. Tutkimuksen aineistona käytettiin kuluttajaneuvontaan 1.1.–28.2.2023 tulleiden yhteydenottojen tekstikenttään kirjoitettuja tapauskuvauksia sekä niiden liitteitä. Aineisto kattoi kaikkiaan 1 106 tapausta.
Tutkimuksessa tunnistettiin käytettyjen autojen kaupassa tyypillinen ongelmapolku, joka alkoi ennen kaupantekoa annetusta väärästä tai puutteellisesta tiedosta. Myyjä saattoi ennen kaupantekoa kertoa kuluttajalle auton hyvästä kunnosta kehumalla sitä esimerkiksi ”huolletuksi”, ”kuntotarkastetuksi” tai ”katsastetuksi”. Myyjä saattoi myös jättää kertomatta olennaista tietoa auton historiasta, esimerkiksi sen, että auto on ollut kolarissa tai että se on tuontiauto. Auton todellinen kunto ja historia selvisi kuluttajalle vasta auton rikkouduttua pian kaupanteon jälkeen.
Ongelmapolun seuraavassa vaiheessa kuluttaja reklamoi auton myyneelle taholle, mutta reklamointi ei aina suju ongelmitta. Yhteydenpito myyjään saattaa olla takkuista ja joskus myyjään ei saada lainkaan yhteyttä. Myyjä saattaa myös pompotella kuluttajaa paikasta toiseen, ja jopa ulkoistaa ongelman käsittelyn kokonaan esimerkiksi kuluttajaviranomaisille. Myyjä saattaa myös kiistää vastuunsa auton viasta tai osallistua korjauskustannuksiin summalla, joka on kuluttajan mielestä aivan liian pieni.
Vaikka reklamoinnin tuloksena viallinen auto saataisiin korjaamolle, sielläkin saattaa ilmetä ongelmia. Korjaus voi epäonnistua ja sama vika voi ilmestyä autoon useita kertoja korjausyrityksistä huolimatta. Vika voi jäädä myös kokonaan korjaamatta. Saattaa myös käydä niin, että autosta löytyy alkuperäisen vian lisäksi lukuisia muita vikoja, joiden vuoksi korjaus viivästyy ja korjauskustannukset nousevat.
Ongelmapolun viimeisessä vaiheessa kuluttaja hakee hyvitystä kokemastaan haitasta. Jos myyjä ei ole suostunut osallistumaan korjauskustannuksiin, kuluttaja saattaa vaatia muuta rahallista hyvitystä, esimerkiksi hinnanalennusta. Kuluttaja saattaa myös haluta purkaa tai peruuttaa koko kaupan.
Kuluttajalle koituu käytetyn auton kaupan virhetilanteesta monenlaisia kuluttajahaittoja. Taloudelliset haitat ovat rahallisia menetyksiä, joita kuluttajalle on koitunut auton vian tai puutteen vuoksi. Terveydelliset ja emotionaaliset haitat taas ovat esimerkiksi stressiä tai uupumusta, joita kuluttajat kokevat erityisesti virheen korjauksen aikana.
Käytetyn auton ostaja altistuu herkästi haavoittuvuudelle, sillä tiedon epäsymmetria pätee erityisen hyvin autokaupassa, jossa kuluttaja on paljolti myyjän antaman informaation varassa. Haavoittuvuudelle erityisen alttiita ryhmiä ovat ulkomaalaistaustaiset kuluttajat, joilla saattaa olla huono kielitaito, nuoret kuluttajat, joilla saattaa olla vähäinen kokemus kalliiden hankintojen tekemisestä, iäkkäät kuluttajat, joiden kognitiiviset kyvyt saattavat olla heikentyneet sekä pienituloiset kuluttajat, jotka usein joutuvat hankkimaan edullisia ja iäkkäitä autoja, joissa useammin ilmenee vikoja.