Tiivistelmä
Tässä raportissa esittelemme tuloksia kyselytutkimuksesta, jossa tarkastelimme kuluttajien näkemyksiä ja kokemuksia puhelinmyynnistä. Puhelinmyynti on suoramarkkinointia ja etämyyntiä, jossa puhelinmyyjä soittaa kuluttajalle kaupitellakseen jotain tavaraa tai palvelua. Kuluttajalle myyntitilanne on yleensä yllätyksellinen ja nopeaa päätöksentekoa vaativa, mikä johtaa herkästi ongelmiin.
Puhelinmyyntiä koskevaa lainsäädäntöä muutettiin vuonna 2023. Myyjän on toimitettava kuluttajalle kirjallinen tarjous myyntipuhelun jälkeen, eikä sopimusta synny ennen kuin kuluttaja hyväksyy tämän tarjouksen. Selvitimme sitä, miten tämä kirjallinen vahvistusmenettely on toiminut käytännössä. Lisäksi tarkastelimme, näkyykö tuloksissa viitteitä siitä, että sääntelymuutos olisi vähentänyt puhelinmyynnin ongelmia ja vaikuttanut kuluttajien kokemuksiin puhelinmyynnistä.
Tutkimuksen aineiston keräsimme kyselyllä, johon vastasi 2 072 suomalaista. Vastaajajoukko edustaa Manner-Suomen väestöä iän, sukupuolen ja asuinalueen mukaan. Kyselyn pohjana käytimme vuonna 2019 toteutettua kyselyä kuluttajien puhelinmyyntiin liittyvistä kokemuksista, mikä mahdollistaa vertailun vuosien välillä. Lisäsimme kyselyyn myös kysymyksiä, jotka koskivat uutta kirjallista vahvistusmenettelyä. Tutkimuksen tulosten käsittely jakautui yleisen kehityksen tarkasteluun sekä vuoden 2023 puhelinmyynnin lakimuutoksen vaikutusten analysointiin.
Vuosien 2019 ja 2024 välillä puhelinmyyntipuhelut ovat vähentyneet, mutta tilausten yleisyydessä ei ole suuria muutoksia. Tilanteet, jossa tuotetta on alettu toimittamaan, vaikka kuluttaja ei ole mielestään tehnyt sopimusta, ovat selkeästi lisääntyneet. Puhelinmyyntikäytännöissä on edelleen merkittäviä puutteita, esimerkiksi kaupallisen tarkoituksen ilmoittamisessa ja sopimuksen olennaisten tietojen tarjoamisessa. Lisäksi suurin osa vastaajista koki puhelinmyynnin edelleen painostavana.
Lainsäädännön muutoksesta huolimatta kuluttajien suhtautuminen puhelinmyyntiin on yhä erittäin kielteistä. Suurin osa vastaajista kannattaa edelleen tiukempaa lainsäädäntöä, eli ennakkosuostumukseen perustuvaa mallia. Lisäksi yli puolet kyselyyn vastanneista kuluttajista oli kokenut ongelmia tai epäselvyyksiä viimeisimmässä puhelinmyyntitilauksessaan. Nuorten suhtautuminen puhelinmyyntiin oli myönteisempää kuin muilla, mutta he kokivat myös enemmän ongelmia – jopa 90 prosenttia 18–24-vuotiaista kertoi kohdanneensa ongelmia tai epäselvyyksiä viimeisimmässä puhelinmyyntitilauksessaan.
Uuden lainsäädännön tavoitteena oli parantaa kuluttajien tiedonsaantia puhelinmyynnissä sekä vähentää puhelinmyynnistä aiheutuvia kuluttajaongelmia. Kirjallisen vahvistusmenettelyn toteuttaminen lain hengessä parantaa kuluttajansuojaa. Kyselymme tulokset osoittavat kuitenkin, että puhelinmyyntiyritykset noudattavat heikosti uutta lainsäädäntöä ja niiden myyntikäytännöissä on paljon puutteita. Vain osa kuluttajista saa lain edellyttämän kirjallisen tarjouksen, ja tarjous on usein sisällöltään vajavainen eikä kuluttaja saa riittävästi tietoa sopimuksesta. Oikeanlaisen tarjouksen saaneiden kuluttajien ongelmien kokeminen on kuitenkin selvästi vähäisempää kuin niiden, joilla kirjallisen tarjouksen toimittamisessa tai sisällössä oli puutteita. Tämä tukee näkemystä, että kirjallisen vahvistusmenettelyn toteuttaminen parantaa kuluttajien puhelinmyyntikokemuksia. Uuden lainsäädännön tavoitteiden saavuttamiseksi puhelinmyyntiyritysten tulisikin ensi kädessä korjata myyntikäytäntönsä ajan tasalle nykysääntelyn mukaisiksi.